Добро пожаловать!
x

Авторизация

Отправить

Введите E-mail и Вам на почту будет выслан новый пароль!

x

Регистрация

Зарегистрироваться
x

Первый раз на Pharmnews.kz?

Войдите, чтобы читать, писать статьи и обсуждать всё, что происходит в мире. А также, чтобы настроить ленту исключительно под себя.

Зарегистрироваться
x

Вы являетесь работником в области медицины и фармации?

Да Нет
25 мая 2018. пятница, 18:38
Информационно-аналитическая газета

Статьи

278 0

Темой повышения результативности продающего персонала и синдрома выгорания менеджеров я занимаюсь уже более 10 лет. Это связано с тем, что после выхода из кризиса 2008 года практически в каждой организации я встречалась с таким фактом, что высокоэффективные люди, которые и вытянули компанию из кризиса, в какой-то момент времени начинали работать плохо.

Елена Малильо - эксперт по обучению
продающего персонала, бизнес-тренер,
фасилитатор, сертифицированный
эксперт по оценке персонала (TTI),
ведущая командных сессий по поиску
точек роста продаж, стресс-коуч,
sales-коуч, автор методики
«Прорывной sales коучинг»
www.elenamalilo.com
+7 926 892 63 49

Со стороны тогда казалось, что люди просто не хотят работать, у них снижена мотивация, так как не устраивает какая-то часть деятельности (оплата труда, коллектив, начальник). Действительно, мотивация работать у этих людей падала, вот только причина не в том, что они «разленились» или у них «звездная болезнь», а в том, что у них развивался «синдром выгорания». Вопросом этим я начала заниматься профессионально, и сейчас одной из моих специализаций является стресс-коучинг – это особая работа с менеджерами по продажам и руководителями продающих подразделений. Связана эта работа с тем, чтобы наиболее продуктивные люди в компании либо не выгорали, либо быстрее вышли из этого состояния, так как компании теряют огромные суммы из-за того, что их менеджеры «выгорают». Все больше руководителей ломают голову над вопросом: «Что же может вдохновить, мотивировать выгорающего продажника, чтобы он снова «полетел»?». Выход видится чаще в сфере усиления внешних мотивирующих факторов и моральной мотивации конкретного менеджера. Это не приносит желаемых результатов, потому что вопрос «синдрома выгорания» и путей выхода из него достаточно глубокий. Будем разбираться с этим постепенно.

Для начала определимся в понятиях

Синдром эмоционального выгорания – это механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на длительные стрессовые воздействия. То есть возникновению синдрома выгорания изначально предшествует стресс. С одной стороны, этот стресс позволяет человеку дозировать и экономно использовать энергетические ресурсы, с другой – отрицательно сказывается на производительности и отношениях с людьми.

Стресс и синдром выгорания часто путают. Но несмотря на общие механизмы возникновения, существуют различия между стрессом и эмоциональным выгоранием.

1. Выгорание является длительным процессом исчерпывания ресурсов человека без возможности их адекватного восстановления, в то время как стресс может быть кратковременным

2. В отличие от стресса, который может возникать при воздействии разных стресс-факторов, синдром эмоционального выгорания появляется как следствие хронического перенапряжения в профессиональной деятельности.

3. В отличие от стресса, который может вызывать временные нарушения интеллектуальной, эмоциональной и физической активности, эмоциональное выгорание представляет собой длительный спад эффективности.

Итак, картина ясна. Сначала длительное перенапряжение, потом появился длительный спад активности. Теперь понятно, почему после выхода из кризисов становится больше «выгоревших менеджеров», причем мы говорим, как о руководителях, так и о «продажниках», которые на своих плечах выносили компании из боя за место на рынке.

Кстати, явление выгорания у менеджеров было сравнительно новым восемь лет назад. Между тем, сейчас это весьма распространенное явление.

Почему? Потому как более молодые менеджеры подверглись выгоранию в последние 3 достаточно сложных года, а с более опытными картина сложнее – многие из них так и не оправились от предыдущих сражений.

Меня часто спрашивают о том, как протекает синдром выгорания. Так как он развивает длительно, то и стадии и симптомы у него достаточно разные.

Задание: с ручкой в руке и листом бумаги перед собой изучить этот материал, отмечая, какие симптомы присутствуют у вас или у тех, с кем вы общаетесь на работе или дома. Составьте список «ближнего круга», не забудьте про себя!
Уверяю, вас ждут инсайты!

Фазы синдрома выгорания, которые были выделены известным физиологом М. Буришом.

Начальная фаза:

1) чрезмерное участие: чрезмерная активность; отказ от потребностей, не связанных с работой, вытеснение из сознания переживаний, неудач и разочарований; ограничение социальных контактов, приносящих удовольствие;

2) истощение: чувство усталости; бессонница; тревога.

Мы видим привычную нашему глазу картину – менеджер, выполняющий план продаж, который будет непременно повышен уже в следующем месяце (приятно, что это сейчас не в каждой компании), менеджер, работающий без обеда, не высыпающийся, поддерживающий себя литрами кофе… В отпуск он может уйти на неделю, максимум, на две, но только оставаясь на связи, загорая на пляже с двумя включенными телефонами. В этом ритме проходят год, полтора, два…

Еще немного, еще чуть-чуть!!!

2 фаза. Снижение уровня собственного участия, отдаление от коллег:

1) по отношению к сотрудникам в офисе: потеря положительного восприятия коллег; переход от помощи к надзору и контролю; приписывание вины за собственные неудачи другим людям;

2) по отношению к остальным окружающим: отсутствие эмпатии; безразличие; циничные оценки;

3) по отношению к профессиональной деятельности: снижение мотивации, нежелание выполнять свои обязанности; искусственное продление перерывов в работе, опоздания, уход с работы раньше времени; акцент на материальный аспект при одновременной неудовлетворенности работой;

4) возрастание требований: концентрация на собственных потребностях; чувство переживания того, что другие люди используют тебя; зависть.

Именно на этом уровне с нашими «продажниками» происходят метаморфозы: их поведение резко меняется от «Цемзавод?: «Я» до цинизма и апатии. Это как раз и вызывает реакцию окружающих: «зазнался», «звездная болезнь», «его интересуют только деньги».

3 фаза. Эмоциональные реакции:

1) депрессия: постоянное чувство вины, снижение самооценки; страхи, перемены настроения, апатии;

2) агрессия: защитные установки, обвинение других, игнорирование своего участия в неудачах; отсутствие толерантности и способности к компромиссу; подозрительность, конфликты с окружением.

На этой стадии наш менеджер по продажам начинает задумываться о длительном отпуске, вот только кто же ему его даст? В этом случае в явном выигрыше сотрудники крупных международных компаний, где существует практика отпусков, длительностью до года. Да, это существует, однако в России это большая редкость.

4 фаза. Деструктивное поведение:

1) сфера интеллекта: снижение концентрации внимания, отсутствие способности выполнить сложные задания; ригидность мышления, отсутствие воображения;

2) мотивационная сфера: отсутствие собственной инициативы; снижение эффективности деятельности; выполнение заданий строго по инструкции;

3) эмоционально-социальная сфера: безразличие, избегание неформальных контактов; отсутствие участия в жизни других людей или чрезмерная привязанность к конкретному лицу; избегание тем, связанных с работой; самодостаточность, одиночество, отказ от хобби, скука.

Как это проявляется в действиях, а, точнее, в бездействиях? После третьей фазы агрессии наш менеджер «залегает на дно». В этом случае мужчинам-менеджерам легче, они могут «залечь» на диван. Но расслабление не приносят даже 100 грамм виски перед сном и езда на мотоцикле с космической скоростью, то, что раньше гарантированно помогало улучшить настроение.

Женщины-менеджеры стараются раньше уходить с работы, не участвуют в корпоративах, чаще стараются бывать в одиночестве.

Фаза уже достаточно сложная – «память летит», люди не могут вспомнить, где лежит какой-нибудь документ или куда они положили ключи.

Замедляется скорость реакции. Рабочие задания «сливаются». Руководство серьезно думает о том, чтобы менять нашего менеджера, однако на него завязаны наработанные «непосильным трудом» крупные клиенты…

5 Фаза. Психосоматические реакции: снижение иммунитета; неспособность к релаксации в свободное время; бессонница, сексуальные расстройства; повышение давления, тахикардия, головные боли; боли в позвоночнике, расстройства пищеварения; зависимость от никотина, кофеина, алкоголя.

И вот она, спасительная в какой-то степени, болезнь! Простуда, гайморит, поясница, давление (высокое или низкое). Есть законная возможность отлежаться. Только выздоровление происходит не так быстро, как раньше, и хроническое плохое самочувствие еще сильнее стопорит работу. На этой стадии, если менеджер еще работает, то руководство и сам человек, понимают, что «давно была пора расстаться», тем более, что близкие люди «бьют в набат»: «Бросай ты эту работу!».

Кстати, менеджер в этом случае надеется, что в другой организации ему будет легче, не думая, что он только усугубит состояние дистрессом (двойным стрессом) из-за перехода и адаптации.

6 фаза. Разочарование: отрицательная жизненная установка; чувство беспомощности и бессмысленности жизни; отчаяние.

Нам кажется, что до этой стадии доходят единицы, отнюдь! Помню, как в 2011 г. началась первая волна звонков коммерческих директоров и руководителей отделов продаж с вопросами: «Что делать? Теряю смысл жизни». Сейчас эти звонки продолжаются постоянно, потому как появилась новая волна дошедших до состояния бессмысленности жизни собственников бизнеса, управленцев, «продажников», точнее тех, кто «довел себя до ручки», до ручки двери, за которой даже собственная жизнь не имеет никакого смысла. Это не страшилки. Я регулярно провожу мастер-классы по выходу из синдрома выгорания менеджеров, и каждый раз на них аншлаг. Люди стоят, так как стульев часто не хватает. После того, как я рассказываю о фазах развития синдрома, я прошу поднять руки тех, кто находится на первой стадии, второй и т.д.

Процентов 20 работают и не чувствуют проявлений синдрома выгорания, 20 процентов – на первой фазе («сверхучастие»). 50% между второй и пятой, 10% не поднимают руки, они подходят ко мне на перерыве мастер-класса и говорят следующее: «Елена, как точно вы описали все эти стадии, через которые я прошел. Я на шестой! Что же мне делать?»

Так ЧТО же может делать выгоревший человек и ЧТО может его мотивировать выбираться из выгорания быстрее?

Дело в том, что само понимание вашего состояния на последующих стадиях является главным мотивирующим фактором: чем дальше, тем все хуже и хуже. Если не остановить процесс растрачивания своего энергетического счета, то скоро можно остаться без «средств к существованию». Следовательно, в первую очередь рулит мотивация «ОТ» – не попасть на стадию ниже, а во вторую мотивация «К» – приближаться к состоянию ощущения себя, как полного сил и энергии, с радостью летящего на работу и с радостью летящего домой, живущего «полной Ж» (жизнью) долго и счастливо!

К моменту чтения этих строк, я уверена, вы уже тоже определились со стадией, где находитесь вы, и отметили предполагаемую стадию выгорания близких вам людей.

Так что же делать? Просто мотивировать тех, кто чисто физиологически и эмоционально не может и не хочет «взлетать» на нужную нам высоту наших планов продаж? Или побуждать людей самим разбираться со всеми симптомами профессионального заболевания?

Рекомендации:
Рекомендации даю по фазам синдрома, на которых находится ваш менеджер, а может и вы сами. Можно с ручкой в руке составить план действий по каждому менеджеру.

Если менеджер на 1 начальной фазе: работаем с «синдромом победителя»: «прорвемся», «еще немного поднатужимся». Ситуация изменилась, в продажах нам надо становиться не спринтерами, а стайерами, научиться бегать на длинные дистанции, тщательно рассчитывая силы.

Концентрация на эффективных бизнес-процессах и на качестве выполняемых действий, введении автоматизации поможет снизить нагрузку на нагретый мозг продажника. Изменяем правила трудового распорядка и правила корпоративной культуры: «вовремя приходим – вовремя уходим с работы», гоним с работы тех, кто задерживается.

Например, в компании «Марс» просто запрещено находиться на работе сверх положенного времени, так компания заботиться о том, чтобы сотрудники имели время на восстановление.

Не тратим время в курилках или на разговоры с коллегами!

30 минут, которые освободились, занимаем разного рода активностями или пассивностями для тела: упражнения или релаксация. И так далее…

Как видите, советы достаточно тривиальные.

Более того, каждый из нас даст подобный совет, но вот с применением явно будут проблемы. Для применения нужна специальная вдохновляющая на эти действия среда.

В связи с этим изменились подходы к руководству отделом продаж. Задача руководителя в данный момент – вдохновлять коллектив на совместный поиск методов рационального использования рабочего времени и ресурсов каждого, быть тренером и коучем для своей команды, как в спорте высоких достижений. Продажи сейчас – это и есть «спорт высоких достижений»!

Что делаем:

1. Проводим «мозговые штурмы», например, на тему: «Как рационально использовать временные и энергетические ресурсы».

2. Организуем корпоративные занятия йогой, бегом, походы, бассейны – любые активности, которые помогают разнообразить досуг и дать возможность мозгу переключиться.

3. Приглашаем фасилитатора для оптимизации взаимодействия между подразделениями и профилактики (устранения) конфликтов, чтобы окружающая обстановка и войны между подразделениями не истощали эмоциональные и энергетические ресурсы персонала.

4. Организуем тренинги на темы: «Стрессменеджмент», «Управление эмоциями». Помогут программы, как «Личный тайм-менеджмент», дающие инструменты и мотивацию сотрудникам вносить разнообразие в их семейную или личную жизнь, так как чаще всего, мы восстанавливаемся именно там.

5. Прорабатываем график отпусков, чтобы наш менеджер отдыхал не менее 2 х недель.

Персонально поговорите с людьми, чтобы не проводили отпуск за ремонтом или в неблагоприятной обстановке. Не звоним менеджеру на отдыхе, а до этого готовим сотрудника, чтобы на время отпуска заменил коллегу. Главное - восстановиться! Для себя выбираем оптимальное время и способ восстановления. Помним, что чересчур активный отдых также истощает!

6. Проводим индивидуальные управленческие беседы с теми, кто явно растрачивает свои энергетические ресурсы на бесполезные действия и анализируем «пожирателей времени» менеджера.

7. Привлекаем коуча к работе с менеджерами для повышения их эффективности в хорошем рабочем ритме и работаем с sales-коучем сами.

Вовлекаем менеджеров работать с профилактикой синдрома выгорания. Заражаем позитивными эмоциями. Эмоции заразительны!

От синдрома выгорания защищен

Если менеджер на 2 или 3 фазах

На этих стадиях бесполезно вдохновлять всех и сразу, здесь надо разбираться с причинами изменившегося поведения персонально. Надеюсь, вам уже понятно, что синдром выгорания - это профзаболевание, а для того, чтобы заболевший выздоровел быстрее, нужна поддерживающая обстановка и горячее желание «больного».

Вследствие этого:

1. Проводим персональные управленческие беседы с актуализацией личных целей менеджера и с развивающей обратной связью.

2. Находим коуча для работы с менеджерами. Коуч помогает активизировать глубинную мотивацию, помогает создать перспективу и новое видение жизни.

3. Прорабатываем карьерный план, устраняем неопределенность, которая усугубляет тревогу и беспокойство. Целеполагание и зоны ближайшего развития!

Рекомендации менеджеру в синдроме выгорания:

- Надо высыпаться – ложиться спать хотя бы в 23 ч (я могу вам прислать материалы о качестве сна, высылайте запрос через смс);

- Надо следить за питанием;

- Планируй личное и семейное время также тщательно, как и рабочее;

- Непрерывно заботься о восполнении энергетических ресурсов;

- Вовлеки семью в дело разнообразия досуга, включи жену/мужа в деятельность вне работы;

- Выезжай на природу, гуляй в парках;

- Проводи совещания в иной обстановке;

- Пройди программу «майндфуллнесс» - медитативные практики в бизнесе;

- Подключи креативность в поиске менее энергозатратных путей достижения целей

Если у менеджера 4 или 5 фаза

Так как изменения в состоянии уже давно похожи на затяжную болезнь, направляем сотрудника на полное обследование с обязательным посещением психолога, гештальт-терапевта и т.д. Да-Да! Нужна серьезная психологическая поддержка, так как негативные эмоции уже поразили нашего бойца.

Вдохновляем на активные действия по выходу из этого кризиса. Если состояние тяжелое, и человек «внутренне уволился», отправляем в длительный отпуск. Я понимаю, что это достаточно сложно, но человек, скорее всего, уволится самостоятельно. Вы можете потерять сотрудника, а так есть вероятность, что он вернется к своей работе и своим клиентам. В конце концов, женщины же уходят в декретный отпуск, и клиенты с пониманием относятся к этому.

В одном из крупных банков, для которого я проводила тренинги с топ-менеджерами, таким образом удалось сохранить стратегически важных сотрудников.

Обращаемся к стресс-коучу, который поможет составить план работы по выходу из синдрома выгорания.

Если у менеджера 6 фаза выгорания

Вдохновляем менеджера на одновременную работу с людьми помогающих профессий: врачами, психологами и коучами. Готовимся к тому, что если мы хотим сохранить и поддержать менеджера, то этот процесс займет время – примерно столько же, сколько менеджер доходил до этой стадии.

Вдохновляем идти вперед и не сдаваться! Как правило, ваша поддержка именно в этот трудный момент запоминается на годы и воспринимается менеджером с глубокой благодарностью.

Кроме этого, для диагностики стадии синдрома выгорания и реабилитации менеджеров существуют специализированные программы стресс-коучинга, включающие в себя:

- Оценку энергетического потенциала человека;

- Правила работы со стрессовыми состояниями;

- Составление индивидуальной программы выхода из СЭВ;

- Составление программы дальнейшей профилактики СЭВ;

- План действий и структура поддержки самовосстановления;

Эти темы для проведения корпоративных тренингов и мастер-классов сейчас более востребованы, чем тренинги по продажам. Я провожу их и как отдельные тренинги и мастер-классы, так и в рамках «Недели знаний», ежегодных конференций и слетов.

Подводим итоги: «Профилактика гораздо лучше лечения!». Нам, как осознанным людям, нужны конкретные навыки противостояния стрессу. Нам, как руководителям, нужны спецзнания и спецнавыки для того, чтобы синдром эмоционального выгорания перестал «косить наши ряды». К этим спецнавыкам руководителя продающего подразделения относится sales-коучинг – технология и искусство персональной работы со своими сотрудниками. Уверена, что эту статью вы изучите сами и дадите прочитать всем вашим сотрудникам!

Понравилась новость? Расскажи друзьям на
24 апреля 2018
«Казахстанский фармацевтический вестник» №8 (538), апрель 2018 г.
перейти

Комментарии

(0) Скрыть все комментарии
Комментировать
Комментировать могут только зарегистрированные пользователи

Анонсы