Статьи

Для начала разберемся в терминологии.

Омниканальность — это единая система связанных различных каналов коммуникации с клиентом. Омниканальный подход в маркетинге позволяет расширить долю рынка за счет увеличения количества маркетинговых каналов и масштаба охвата целевой аудитории. Он дает возможность внедрить персональные программы лояльности на основе единой клиентской базы данных, увеличивает узнаваемость бренда и повышает рыночную стоимость его деловой репутации. Все это приводит к росту объема товарооборота аптечной организации и оптимизирует ее прибыльность.

Чат-боты и искусственный интеллект представляют собой инструменты для интеграции практически всех цифровых каналов взаимодействия между потребителями и аптечными организациями. Они позволяют создать карту путешествия клиента, используя омниканальный подход. Эта карта, по сути, является моделью, которая наглядно отображает историю взаимодействия клиента с продуктом (например, его посещения), услугой (например, использование фильтров), компанией или брендом через различные каналы в определенный период времени. Дизайн клиентского пути представляет собой графическое представление, на котором отмечены точки контакта клиента с указанными сферами, а также описаны его действия, впечатления и возможные проблемы. Эта модель помогает понять способы взаимодействия с клиентом, получить представление о его потребностях, ожиданиях и проблемах, и обобщить информацию для создания единого клиентского опыта при использовании омниканального взаимодействия.

Для аптечных организаций чат-боты уже создают такие известные ИТ-компании, как Rapid Health,  HealthTap, Napoleon Retail, Intervolga, Amness и другие. Популярность чат-ботов обусловлена широким спектром решаемых ими задач.

Чат-боты – это оптимизаторы, стандартных повторяющихся задач. Такой вид задач можно формализовать в виде бизнес-логики. Это касается как коммуникаций аптечных организаций с внешними субъектами экосистемы, например, потребителями или поставщиками лекарственных средств, так и с внутренними. Чат-бот может проверять счета от контрагентов на соответствие принятым в фармацевтической организации нормам.

Какие задачи смогут решить чат-боты в аптечной организации

Чат-бот проверяет документы, ищет ошибки, пишет письма поставщику, информирует менеджера о готовности документов. Кроме этого чат-бот может обрабатывать заявки на доставку ЛС в другой город, заявления сотрудников на отпуск, собирать у сотрудников отчеты по продажам, об отработанных часах. Практически любую задачу, не требующую творческого подхода можно с помощью разработанного алгоритма доверить чат-боту. Видимое преимущество от чат-бота для онлайн-аптек -  сокращение расходов и экономия времени сотрудников.
Исключая человеческий фактор, эмоциональность, чат-боты берут на себя роль безличного собеседника.  Это полезно для коммуникаций не только с потребителями, но и внутри аптечной организации. Чат-боты эффективно справляются с задачей принуждения сотрудников к сдаче отчетов вовремя, проведут ежегодную оценку персонала и пр. Например,  индийский чат-бот Amber  генерирует и задает вопросы сотрудникам, анализирует ответы и создает отчеты для CEO, рассказывая об общих трендах в компании и обращая внимание на зоны риска. Чат-боты легко интегрировать с любыми информационными системами организации: CRM, аналитикой, бухгалтерией и т. д. Чат-бот может выполнять работу ассистента и вести интервью с кандидатами на свободные вакансии. Сотрудники также могут общаться с информационными системами организации через чат-бот.

Одним из значительных преимуществ чат-ботов является их способность гибко воспринимать алгоритмы искусственного интеллекта. Искусственный интеллект в общепринятом смысле представляет собой способность машины принимать решения с целью достижения заданной цели и обучаться самостоятельно на основе опыта, учитывая предыдущие действия в схожих ситуациях. В настоящее время чат-боты, работающие на базе систем искусственного интеллекта, способны моментально анализировать огромные объемы информации и предлагать пользователю или сотруднику решения. Практика интеграции чат-ботов в медицинской сфере активно развивается, и можно предположить, что аптечный бизнес, особенно в онлайн-формате, вскоре догонит эту тенденцию.

В чем преимущества коммуникации  чат-ботов с потребителями

Самое очевидное преимущество – возможность круглосуточной работы с использованием любых каналов связи с потребителем. Для того, чтобы онлайн-аптека была успешной следует развивать клиентский сервис - от технической поддержки до проверки статуса доставки заказа курьером, и чат-бот здесь приходит на помощь. А если учесть, что расходы на call-центры, службы поддержки, курьерскую службу постоянно растут чат-бот становится «выгодным» сотрудником. Чат-боты способны понимать и синтезировать речь, а это значит, что они могут поддержать диалог в чате, в голосовых беседах. Они проводят анализ статистики разговоров и находить проблемные  места в системах компании. Например, такие сложные зоны как, заказ рецептурных препаратов, оплата пластиковыми картами, оформление доставки в другой регион и т.д.

Чат-боты оптимизируют взаимодействие с потребителями через мессенджеры. В отличие от приложений и веб-сайтов, мессенджеры предоставляют возможность для диалога, и чат-боты отлично справляются с этой задачей. Для аптек это приносит конкурентные преимущества в продажах и продвижении пользователей через воронку сделок. Например, конверсия из промо-сообщений в мессенджерах значительно превышает конверсию аналогичных электронных писем. Вместо традиционного подхода к сегментации пользователей, чат-боты способны изменять сценарий диалога с потенциальными клиентами в режиме реального времени, адаптируясь к контексту и используя данные о пользователе, полученные из внешних источников. Следовательно, аптечный маркетинг, основанный на чат-ботах, переходит от обычной сегментации к гиперперсонализации, что способствует более эффективному взаимодействию с каждым клиентом. Полезность мессенджеров как нового цифрового канала продаж и маркетинга аптечных организаций уже осознали крупные аптечные сети.

М. Кимадзе, к. фарм. н., С. Кондратов, к. фарм. н.

кафедра фармации факультета последипломного образования, Пятигорский МФИ

Понравилась новость? Расскажи друзьям на